Publicado por Fernanda Barboza el 16 julio, 2013 16 julio, 2013
Mi tio, hombre de intermedios negocios, tiene un negocio de saldo al publico en donde comercializa ropas Con El Fin De mascotas. Si, asi como lo leyeron. Vestidos para perros, corbatas para gatos… en fin. Bien va por la tercera sucursal, y La verdad es que gracias a la potente campana que hizo en las pi?ginas sociales multiplico por 20 las consultas diarias y no ha transpirado esta corriendo el peligro de nunca permitirse hacer frente a los requerimientos actuales sobre su comercio. Como como podria ser «como instalar su call center».
El fin sobre semana, a lo largo de la sobremesa familiar me comenta “lo tengo decidido, tengo que subir un call center, el mejor…» desplazandolo hacia el pelo posteriormente continuo con la pregunta que me temia “?como hago?”
El descomposicion que hicimos , post-shock , me parecio atrayente, por eso si estas evaluando la posibilidad de componer un contact center en tu empresa asi como no precisas Cristalino por en que lugar comenzar confio en que esta relacion sobre pasos sera sobre favorece!
Transito 1 ?Necesitas un Contact Center?
Parece evidente, pero nunca resulta una duda trivial de algunas empresas. Lo principal que debes valorar seria En Caso De Que es la ocasion de gastar en software de contact center o todavia nunca y no ha transpirado para realizar la evaluacion debes examinar tu establecimiento y preguntarte
Si el 50% sobre tus respuestas fueron “Si”, entonces seria momento sobre pensar en adjuntar tecnologia que te ayude an administrar de manera eficiente todo el mundo todos estos contactos que tendrias desde asi como hacia tu compai±ia.
Transito 2 ?Propio o sobre terceros? ?En la empresa o en la cumulo?
La sub siguiente disputa a la que te enfrentas seria si debes tener toda la tecnologia en tu entidad (on premises), si implementas un contact center en la nube (cloud contact center) o En Caso De Que tercerizas el asistencia con la compai±ia especialista (contact center outsourcing).
Lo que determinara principalmente esto seria En Caso De Que cuentas con personal y/o dinero economicos Con El Fin De elaborar cara a los gastos asociados, si estas en condiciones de efectuar la administracion y si ademas igual que entidad te interesa incorporar este nuevo departamento con todo lo que eso implica.
Transito 3 Baja a rol tus requerimientos funcionales
?Solo telefonia o multicanal?
Ahora resolviste que te embarcaras en el universo de los call center. Hoy por hoy debes solventar si implementar la arreglo que solo te gestione los contactos telefonicos o Asimismo requeriras sobre la gobierno multicanal.
?Que seria eso la arreglo multicanal? Una arreglo tecnologica que gestiona un comunicacii?n que llama por telefono del igual forma que lo permite para uno que envia un mail, que manda la informe por Twitter o que solicita chatear desde la web.
?inBound, outBound, IVR? ?grabaciones, integracion? ?que concreto?
Una diferente cosa que deberias conocer, seria que campanas implementaras, al comienzo desplazandolo hacia el pelo con proyeccion a porvenir. Sobre esta maneras sabras que requerimientos sobre tecnologia desplazandolo hacia el pelo funcionales precisas.
Como podria ser, si principalmente te dedicaras a la emplazamiento de prospectos o la cobranza de deudores, necesitas Indudablemente un software de contact center que incorpore capacidades de marcacion predictiva o progresiva.
Si piensas incorporar campanas sobre hipermercado, precisas sobre un doctrina que incluya capacidades sobre IVR. Asi como si Igualmente preves cambiar frecuentemente tus sistemas sobre ivr o producir nuevos a demanda de el establecimiento, precisas Asimismo algun software sobre call center que te sobre elasticidad e independencia al respecto.
En caso de que cuentas con un doctrina sobre CRM o tambien deseas teenchat incluir uno, es deseable que entonces la tecnologia que adquieras brinde oportunidades simples sobre integracion CTI que te ayuden an activar tus sistemas.
Si Con El Fin De tu comercio seria fundamental permitirse grabar y no ha transpirado recuperar facilmente las llamadas, debes tener en cuenta este requerimiento y calcular un organizacion sobre grabacion sobre llamadas que tenga excesivamente bien resuelta esta funcionalidad.
Transito 4 Dimensionar abundancia de personal
Cuando poseas resuelto el asunto sobre las requerimientos con respecto a la tecnologia desplazandolo hacia el pelo funcionalidades que precisas, debes pensar en los requerimientos sobre personal que viabilicen tus operaciones.
De implementar un contact center adentro sobre tu empresa deberias tener, elementalmente, agentes que atiendan tus campanas, supervisores que monitoreen desplazandolo hacia el pelo optimicen el rendimiento de estas mismas desplazandolo hacia el pelo personal IT que gestione toda la infraestructura tecnologica.
La cifra de agentes y no ha transpirado supervisores dependera de la cifra de campanas que implementes, la abundancia de contactos entrantes que poseas en el jornada, cantidad sobre comunicaciones simultaneas y no ha transpirado sobre la productividad con respecto a las contactos salientes que consideras comprensible tener en un comienzo.
Camino cinco Mediciones, reportes asi como analisis
Para terminar, debes establecer que indicadores precisas descubrir para obtener sopesar el desempeno sobre la totalidad de las operaciones sobre tu contact center. Deberias estimar las soluciones de call center igualmente con respecto a las capacidades de adquisicion sobre dichos indicadores.
De igual forma, primero sobre comenzar, deberias realizar una planificacion en a donde establezcas las mediciones de base que tendras que efectuar y no ha transpirado con que frecuencia.
La buena y no ha transpirado temprana planificacion de adquisicion y no ha transpirado estudio sobre reportes de contact center garantizara que detectes a lapso cualquier desviacion en tus fines sobre negocio.
Mi tio quedo muy satisfecho y no ha transpirado asustado con la listado. Le quedo harto Naturalmente como subir un Call center desplazandolo hacia el pelo concluyo que efectivamente precisa de uno. Todavia esta escribiendo las requerimientos funcionales… asustados van a mantenerse los proveedores.